軽井沢のペンション
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上手なペンションの利用法

 大きな旅館やホテルでは、フロント、客室係、厨房と役割の違う人間が一つのサービスをつくっています。したがって、同じ料金で、同じ日に泊まったお客様がサービスの上で違いがあってはなりませんし、またそういうことも起こりにくいでしょう。しかし、ペンション・民宿・ゲストハウスといったアットホームな小さな宿では、オーナー及びファミリーといった受け入れ側の気分しだいでいくらでも待遇に格差がつけられます。つまり、嫌な客にはそれなりの、大切にしたいお客様には最大限のサービスをとる宿主が多いのです。

 例えば、1泊1万円のホテルに泊まったとします。ホテルなら、どんな嫌な客を演じても、どんな素晴らしい客を演じても、サービスに違いはでてきません。しかし、アットホームな小さな宿の場合は、1泊1万円の定価を2万の価値あるサービスに持っていくことも可能ですし、五千円以下のサービスに落としてしまうことも可能なのです。つまりお客さんしだいで、サービスに微妙な変化があらわれるのが、アットホームな宿の特徴なのです。

 つまり、大きな旅館やホテルと違って、ペンション・民宿・ユースゲストハウスといったアットホームな小さな宿は、全く違った利用方法をとる必要があるのです。だとすれば、1万円を払って、3万円くらいのサービスを受けたいものです。そして、それが可能なのがアットホームな宿の特色なのです。ホテルでは絶対に味わえない醍醐味なのです。

 アットホームな小さな宿では、お客様は誰でも錬金術師です。価格の3倍のサービスを受けることも不可能ではありません。但し、過剰サービスを売り物にしている宿では、錬金術師にはなれませんよ。そういう宿は、ギリギリの状態ですから逆さに振っても鼻血もでない状態になっています。そういう宿ではなくて、むしろ過小サービスくらいの宿でアットホームなところに泊まって、宿のオーナーをうまくのせてしまうのがコツです。「わしは客だ」で何でも通してしまうような人は、定められたサービスを対価の分だけ受けられるに過ぎません。

 しかし、感謝の気持ちを表しながら上手にサービスの提供者をのせてしまうような人は、対価以上のものを受け取れるわけです。つまり、お客様は、アットホームな宿から価格以上のものを受けとることができる錬金術師になれるのです。
「お金」
としては返ってきませんが、支払ったお金以上のものを受け取るわけですからね。このあたりのことをマスターして、上手にサービス業の提供者をのせてしまうことがコツです。

 これは、顧客第一を考えなければならないサービス業としては、致命的な欠陥でり、だからこそアットホームな宿は、小さなままで何時までたっても大きなホテルなどに成長できないでいるわけです。

 しかし、不思議なことにそういう宿ほど人気がたかくて、パワフルなんです。なのに、決して大きく成長することはない。そして、ここが重要なのですが、アットホームな小さな宿のオーナーの大半は、趣味でやってて、好きでやってて、儲けを考えないでやっているという事です。

 欠陥だらけのサービス。
 でも、そこには人間らしいふれあいがある。
 ホテルのマニュアルサービスにないサービスがある。

 そんなところに行って、ホテルのような利用の仕方をする間違いだけは避けた方がいいというのが私からのアドバイスです。
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